Как продавать по телефону?

Продажи — это восхитительное слово ласкает слух и тревожит сознание менеджера любого уровня. Реализовывать товар или предлагать услуги можно разными способами. Современные коммерсанты используют любые средства коммуникации. Люди привыкли к интернет-магазинам. Их не удивляет продажа товаров через газеты. Они находят множество предложений в рекламных буклетах, которые просто высыпаются из почтового ящика. Стоит ли удивляться, что по телефону всё чаще раздаются предложения о покупке товаров.

Результативное общение без прямого зрительного контакта удаётся далеко не каждому. Но в этом деле можно стать профессионалом. Важно, освоить технику продаж по телефону. Узнать законы и особенности процесса.

Цель телефонного звонка

В идеальном варианте каждый звонок должен заканчиваться покупкой товара, обещанием заключить сделку и обменом контактных данных в подтверждение серьёзных намерений. Но так бывает только с предложением очень нужного дефицитного продукта. В остальных случаях 90% успеха приходится на умение менеджера убедить клиента. Попасть в точку на человека сразу желающего купить практически невозможно. Так что будем реалистами и подготовимся к работе.

Учимся на чужих ошибках

Проблема №1.

Почему многие не могут качественно общаться по телефону? Мешает отсутствие зрительного контакта. На слух людям труднее определить эмоцию человека. Какие чувства вызывает неожиданный звонок? Как манипулировать сознанием, не видя глаз?

Решение

не нужно знать реакцию или настроение. Эмоцию человека можно создать своими словами, тоном голоса, энергетическим посылом или, проще сказать, вдохновением.

Важна уверенность в необходимости и качестве предложения. Убеждённость в голосе легко передаётся и вызывает ответную реакцию как минимум любопытство.

Разговаривать нужно уверенно, с достоинством. Вы на работе и честно выполняете служебные обязанности.

Инициатива исходит от вас, значит вести разговор в нужном русле должны вы. Не концентрируйтесь на том, чего не видите. Умейте услышать полезную информацию. Человек кашляет — болен, есть посторонний шум — занят, звучит музыка — расслаблен и так далее. Делайте выводы и соответственно реагируйте.

Проблема №2

Недовольный голос в трубке: «Я ничего покупать не собираюсь», «Не звоните мне больше». Невежливо оборвали разговор.

Решение

Отказ не ваша вина. Вы не можете заставить, а желаете предложить. Грубость, хамство, бестактность, к сожалению, случаются. Исходят от невоспитанных людей и к вам лично не имеют никакого отношения. Забывайте о таких контактах, стирайте из памяти телефона и собственного сознания.

Как только преодолеете собственный психологический барьер в двух вышеперечисленных проблемах, приступайте к оттачиванию техники продаж.

Подготовка к продажам по телефону

Готовиться к работе очень важно. Надеяться на хорошо подвешенный язык и богатый словарный запас не стоит. Как показывает практика: больше текста — больше отказов.

Если предлагаете товары или услуги для компаний, фирм, организаций, то подготовка базируется на четырёх вопросах:

• кто потенциальный клиент;
• как его зовут;
• род занятий, должность;
• финансовое состояние.

Если клиент неизвестное частное лицо, то подготовить нужно краткий, интересный текст.

Собираем слова в ёмкие фразы

Торговое предложение можно сравнить со стрелой. Быстро и метко необходимо попасть в цель. За неудачу — отказ. За промедление — отказ. За суетливость — отказ.

Высказаться нужно за 45 секунд, в размере не более 75 слов. Именно столько времени занимает ход мышления человека, чтобы понять происходящее и придумать ответ. Если долго выражать мысль, то человек быстро придумает как вас отшить. Если протараторить скороговорку, то за непонимание грозит раздражение клиента.

Репетиция текста

Уделите внимание разучиванию торгового предложения. Представьте себя артистом. Проанализируйте фразы. Легко ли их выговаривать? А понимать? Нет ли смешных или двусмысленных словосочетаний?

Запись текста хорошо держать перед глазами, но чётко знать содержание обязательно.

12 советов успешного практика

1. Вырабатывайте собственный деловой, дружелюбный тон.
2. Улыбайтесь. Как ни странно, но улыбка эмоция, передающаяся на расстоянии. Человек чувствует её и отреагирует положительно.
3. Всегда представьтесь. Выберете удобную форму: только имя, имя и фамилия, имя и должность.
4. Не спешите проговорить текст. Спокойный разговор — уважение к клиенту.
5. Хорошо если в вопросе скользит позитивная нотка улучшения. Человек должен понимать, утвердительный ответ послужит ему на благо.
6. Постарайтесь не разговаривать с секретарём, дежурным администратором. Они ничего не решают.
7. Не обижайте в разговоре конкурентов. Можете даже их похвалить, но сказать, что ваше предложение несколько лучше.
8. Расширяйте клиентскую базу.
9. Внимательно слушайте ответы и поддерживайте разговор. Но не забывайте, что он делового содержания. Тактично прерывайте рассуждения о погоде.
10. Не врите. Особенно о качествах товара.
11. Не грубите, даже если очень обидно. Всегда оставляете за собой положительное слово прощания.
12. Не считайте прибыль клиента от приобретения товара. Лучше расскажите аналогичный пример о ком-то другом.

Каждый день работа над ошибками и подведение итогов

Важно анализировать победы и поражения. Это всегда даёт положительный результат. Большое количество отказов не значит, что вы плохо работаете. Просто необходимо подкорректировать методику.

Люди часто отвечают «Нет» без видимой причины. Просто нет настроения. Разве в этом можно винить продавца?

Почитайте книги по психологии отказов. Узнаете много полезного. Научитесь отличать твёрдое «Нет» от ленивого нежелания вникать в предложение.

С приходом опыта любые отговорки будете щёлкать, как орехи. Отработаете преодоление возражений. Возможно, даже появится азарт. Ведь в сущности удачные продажи — это игра-стратегия. Большинство условий можно просчитать, большинство препятствий преодолеть.

Помните, что самое главное в общении с людьми, при прямом контакте или по телефону, это оставить о себе положительное впечатление, как о воспитанном человеке и профессиональном работнике.